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講師コラム

クレーム電話は宝の山?! その1「苦情から商品改善に至った2つの事例」

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「クレーム」「苦情」と聞いて皆様は何を想像しますか?

電話を取って名乗った瞬間自分が悪いわけではないのに、一方的に感情的に怒鳴られたり、延々と文句を言われたり・・・
プラスのイメージを持つ方は少ないかもしれません。

一方で昔から「クレームは宝の山」ということも言われています。
「製品の使い勝手が悪い」「使っていたらこんな目にあった」など、そこから新しい製品開発につながる可能性も充分にあります。
今回はクレームを悪いイメージだけに留めず、実際に商品へ還元された身近な商品事例を2つご紹介いたします。

事例1  最後まで飲みたい!粒がひっかかって飲めない缶入りコーンスープ

自動販売機で売っている「粒入りコーンスープ」は、もともとプルタブ式の缶で販売されていました。
ところがプルタブ式の缶は飲み口が狭いため、せっかくのコーンが通過できずに底にたまってしまい飲み終わる頃になるとコーンが残ってしまうということがありました。

「中のコーン最後の1粒まで味わいたいっ!」

愛飲者の心からの訴えが届き、ボトル式の缶入りコーンスープが誕生したそうです。
口広のボトル式缶に生まれ変わった結果、最後の1粒までストレスなく味わうことができるようになりました。
こうして粒入りコーンスープを最後の一粒までスムーズに飲むことが出来るようになったのです。

事例2 えーとどっちだっけ?見分けられないシャンプーボトル

シャンプーやリンス、ボディソープなどのボトルはどれも形が似たものが多いですね。
特に洗髪用のシャンプーやリンスはセット販売が多く、ボトルの形もほぼ同じものが多いです。
特に視覚障害の方にとっては表記が見えませんので、誤ってもう一度シャンプーをつけてしまうことも・・・

そこで、それぞれの容器を区別するためにボディソープの脇にはまっすぐの凸線、シャンプーの脇にギザギザの突起印を付けた商品が誕生しました。
不便だな、と思った実際の使用者だからこその意見が商品へと反映された事例でした。

他にも実際に使ってみて不便だなと思った方のご意見から様々な商品へと進化している事例は数えきれないほどに存在しています。
クレームと聞くと身構えてしまう方もいるかもしれませんが、そこから会社や商品が進化する可能性が多分に含まれているのです。
是非「貴重なご意見」として自分や会社のチャンスに変えて、大きな成長に繋げてみてください。

★★ よろしければこちらもどうぞ ★★
クレーム電話は宝の山?! その2

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